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tema Servicio al cliente Ciertamente puede formar un eje central para cualquier organización, es el resultado de tal transición para las organizaciones que Catherine Burchetti concibió una vez el famoso pensamiento: “Crear el cliente y no la venta”; A Catherine Berchetti, que también es propietaria de una tienda de ropa para hombres y mujeres en Pittsburgh, EE. UU., le apasiona el servicio al cliente, y aquí es donde los pasos estratégicos y tácticos en las relaciones con los clientes son relevantes. Un programa de relación con el cliente es al menos un sistema de comunicación promovido y gestionado por una organización para establecer contacto (relaciones) regular con una organización.
En ocasiones esta comunicación (relación) proporciona un paquete de beneficios adicionales a sus miembros (valores). Los objetivos genéricos del programa son aumentar el conocimiento de los miembros, activarlos y crear vínculos entre los miembros y la organización. Es importante resaltar en la definición anterior que un programa relacionado es un sistema de comunicacion Con un objetivo genérico: conocimiento de los socios. En general, es posible definir diferentes etapas o pasos para practicar la relación con los clientes. A continuación, se menciona y detalla cada episodio.
Principado: El objetivo principal de este paso es obtener información sobre los actores existentes en el mercado, el mercado de referencia y los competidores. Aunque algunas empresas y departamentos de marketing suelen ignorar esta fase a la hora de desarrollar un programa de relación, este análisis previo es importante y necesario para ajustar adecuadamente la demanda a la oferta. Para ejecutar esta fase de análisis se utilizan fuentes internas y externas, técnicas comerciales y de investigación comercial cuantitativa.
Fase de Planificación y Definición de la Estrategia: En general, los objetivos de esta fase deben ser los siguientes con la ayuda de los resultados y conclusiones obtenidos en la fase de análisis: la definición del objetivo de la relación del programa con los clientes, los objetivos deben alcanzarse a través de dicho programa y la integración de la estrategia en la política actual de comunicación y marketing de la organización.
Fases de planificación operativa y de implementación: La forma en que se realiza el trabajo durante la fase está directamente influenciada por el resultado del proceso de planificación estratégica de la organización. Los factores críticos para el éxito en este paso se relacionan con la capacidad de discriminar (entendida como interrelaciones) aquellas relaciones que proporcionan información relevante y aquellas que no. De igual forma, es importante una adecuada optimización de la estructura de datos y de las herramientas de análisis de datos, ya que sirve de soporte a las distintas interfaces (entrada y salida) de la relación.
Maestría en Ciencias. Julio César Vargas
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